• “互聯網+醫院”微信醫療服務與隨訪平臺建設

    第1章  項目概述

    1.1. 項目背景

    隨著十九大召開,實施健康中國戰略對增強人民群眾獲得感提出了新要求,科技進步、醫改深入為持續改善醫療服務創造了更加有利的條件。為進一步改善人民群眾看病就醫感受,鞏固改善醫療服務的有效舉措,努力使診療更加安全、就診更加便利、溝通更加有效、體驗更加舒適,社會滿意度不斷提高,人民群眾看病就醫獲得感進一步增強。“互聯網+醫院”醫療服務平臺進一步應用新理念、新技術,創新醫療服務模式,不斷滿足人民群眾醫療服務新需求。

    第2章  建設目標


    為進一步通過移動互聯網將醫院與患者、醫院內部、醫院與生態鏈上的各類組織機構連接起來。以患者為中心,優化醫院業務流程,提升醫療服務質量與醫院資源能效,讓患者通過移動互聯網隨時隨地的享受醫院的服務,進一步改善患者就醫體驗。并通過無紙化、無現金化、醫保自助支付、三醫聯動等手段降低醫療成本。將醫院的醫護人員、管理人員、醫院領導從原有的傳統工作模式中解放出來,實現操作移動化、管理移動化、決策移動化,讓醫院的日常業務操作與管理決策變得觸手可及,提升醫院的靈活性與快速反應能力,促進醫院內部的溝通、分享、協作,提升醫院的創新力。 


    力爭實現如下主要建設目標:


    (1) 為醫院“減負”

    ● 優化門診流程 

    ● 優化住院流程

    ● 減少患者排隊時長 

    ● 減輕醫護人員工作負荷

    ● 減少患者排隊時長

    ● 減輕醫護人員工作負荷


    (2)為醫院“加分”

    ● 改善醫療服務質量 

    ● 提升患者就醫體驗 

    ● 提高患者忠誠度 

    ● 提高患者就醫滿意度 

    ● 提升醫院信息化水平


    通過醫院綜合隨訪管理系統建設,借助現代信息技術、網絡及通訊手段對醫院患者進行定期和不定期的隨訪,系統可以靈活制定各種個性化隨訪計劃,更好地找到患者、服務患者、留住患者,與患者建立更緊密、更持久的醫患溝通和服務關系,從而更好地對病人進行跟蹤隨訪,使患者得到持續的關懷和合理有效的治療和指導,大大提高醫院診前和診后服務水平,建立穩固的醫患關系。同時還可通過隨訪系統進行滿意度調查及匯總統計分析,提高醫院服務水平,促進醫院自身能力建設,增強醫院核心競爭力。

    2.1. 規范隨訪流程,提高隨訪效率 

    患者隨訪是指醫院對患者通過電話、微信、微信、電子郵件、上門訪視等方式與患者取得聯系,了解患者的治療效果、病情變化、康復情況、心理狀態等,并有針對性的給予健康教育、指導患者康復的一種方法。患者隨訪工作是醫療工作的重要組成部分,是隨著醫學模式的轉變而出現的開放式、延伸式的醫療服務形式,醫院應該對隨訪工作進行規范化管理,提高隨訪效率,減少隨訪人員工作量,實現隨訪的最大效益。

    首先,應明確隨訪目的。了解隨訪患者的康復情況、心理狀態及需求,及時、準確地給予健康指導,提高患者自我護理能力及生活質量,促進患者的身心康復,并通過了解患者對醫療護理質量及醫院管理方面的意見與建議,促進醫療護理質量持續改進,提高患者滿意度,構建和諧醫患關系,增強患者忠誠度,并為臨床科研提供統計數據。

    其次,應建立規范的隨訪管理制度。制定隨訪管理標準操作流程,并對隨訪人員、隨訪時間、隨訪方式、隨訪內容等進行規范和指導,以便更好地提高隨訪效率和成效。

    2.2. 提升醫院客戶服務與醫患管理的信息化水平 

    根據醫院實際的需求,提供綜合隨訪管理整體解決方案。借助綜合隨訪管理系統,并與醫院信息系統實現信息和技術交互,做到統一管理、統一協調、統一安排,提升醫院客戶服務管理與醫患管理的信息化水平。

    2.3. 開展多種方式的服務評價,提升患者滿意度 

    響應國家衛生部在全國范圍內開展“三好一滿意”活動的號召,本系統可通過電話、微信、微信、網絡等多種方式進行表揚、投訴、意見建議、滿意度調查問卷、掃描滿意度二維碼等展開醫院滿意度調查,讓病人對院方服務、醫務服務、人員態度等作出評價和監督,有助醫院管理層及時發現患者反饋的各方面的問題并作出跟進,提升群眾滿意度。

    2.4. 建立與患者更緊密溝通與服務關系,增強患者忠誠度 

    通過綜合隨訪管理系統,醫院能更好地了解隨訪患者的康復情況、心理狀態及需求,及時、準確地給予健康指導,提高患者自我護理能力及生活質量,促進患者的身心康復,并開通過此系統了解患者對醫院醫療護理質量及醫院管理等方面的意見與建議,建立與患者更緊密的溝通與服務關系,促進醫療護理質量持續改進,提高患者滿意度,構建和諧醫患關系,增強患者忠誠度。

    2.5. 多方位服務患者,體現醫院關懷 

    隨著經濟的發展和人民生活水平的不斷提高,人民群眾對醫療衛生服務提出了更高要求。為貫徹黨的十九大會議精神,全面落實深化醫藥衛生體制改革工作要求,深入開展創先爭優活動,加強行業作風建設,醫院必須多方位、多角度、多途徑地開展患者服務工作;必須充分研究提高醫院管理與服務水平,培育自己的核心競爭能力來更好地服務患者,更持久地留住患者,與患者建立更緊密、更持久的醫患關系,使患者得到持續的服務和合理有效的治療和指導,充分體現醫院關懷。

    2.6. 促進醫院自身能力建設,增強醫院核心競爭力 

    醫院隨訪工作是醫療工作的重要組成部分,醫院通過隨訪管理系統進行定期和不定期的隨訪,方便高效地對病人進行跟蹤,及時了解患者對醫院醫療護理質量及醫院管理等方面的意見與建議,并借助系統的滿意度調查及匯總統計分析功能,讓院領導及時把握相關情況,便于及時準確決策,加強相關方面的管理,大大提高醫院診前和診后服務水平,促進醫院自身能力建設,增強醫院核心競爭力。

    第3章  項目效益分析


    1. 提升患者滿意度,大大緩解醫患糾紛;

    2. 增加在院患者的評價渠道,讓醫院切實發現問題,解決問題;

    3. 延長科室對患者的觀察周期,提升醫技水平;

    4. 為開展優質醫護服務示范工程、“三好一滿意”活動、醫院等級評審等提供強大的信息化支撐;

    5. 維系重點病人,增加醫院就診率,增加醫院收入;

    6. 有利于降低服務成本,擴展醫院利潤渠道;

    7. 提升醫院客戶服務與醫患管理信息化水平;

    8. 與患者建立更緊密、更持久穩固的醫患溝通和服務關系,增強患者忠誠度;

    9. 更好地對病人進行跟蹤隨訪,使患者得到持續的關懷和合理有效的治療和指導 

    10. 大大提高醫院診前和診后服務水平 

    11. 通過滿意度調查及匯總統計分析,便于醫院管理者進行決策分析 

    12. 創新醫院管理思路,提高醫院服務水平,促進醫院自身能力建設,增強醫院核心競爭力。 

    13. 提高社會效益和經濟效益,通過規范持續地關懷和隨訪,將大大改善患者診療效果,提高患者滿意度,降低醫患糾紛。同時提高患者的復診率,并且通過患者口碑帶來更多的潛在患者,提高醫院的知名度和經濟效益。

     

    第4章“互聯網+醫院”微信醫療服務平臺解決方案

    4.1. 系統簡介

    互聯網+微信醫療服務平臺是基于微信服務平臺,實現病人在微信自助掛號、預約掛號、排隊叫號、自助費用結算、自助信息查詢等功能等多項功能的智能綜合應用平臺。在設計上考慮獨立于醫院現有的信息管理系統,但同時又要方便和醫院信息管理系統進行對接。平臺功能應有高度的自定義性,方便醫院和管理部門根據自身的實際需求使用相應的功能。

    4.2. 系統功能簡介

    互聯網+微信醫療服務平臺可通過“電子診療卡”完全替代原來實體的就診卡功能,在微信上進行預約掛號、門診繳費、查詢報告、查詢費用明細、交易記錄、醫院介紹、科室介紹、醫生介紹、滿意度評價、就醫指南等操作。

    4.2.1. 就診卡管理

    【功能說明】:就診卡管理用于進行就診卡新增與綁定等操作,第一次使用時需要在患者身份登記界面進行基礎信息的填寫并綁定就診卡。


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    4.2.2. 門診掛號/門診預約掛號

    【功能說明】:患者通過軟件端系統,選擇掛號科室、日期、醫生、時段進行掛號。可根據科室、醫生或模糊查找,查詢時顯示所有出診科室,號源有余的情況可自行點擊完成掛號流程。


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    4.2.3. 門診繳費

    【功能說明】:此功能可實現用戶線上門診繳費,根據當地社保是否開通微信醫保支付,若無則微信等線上平臺僅支持自費繳費,以下為支付流程。

          

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    4.2.4. 醫院介紹

    【功能說明】:此功能是通過微信服務號進行醫院介紹,讓病人更好了解醫院相關情況


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    4.2.5. 科室介紹

    【功能說明】:此功能是通過微信服務號進行科室介紹,讓病人更好了解醫院各科室情況,便于患者選擇科室預約掛號和就診。

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    4.2.6. 醫生介紹

    【功能說明】:此功能是通過微信服務號進行醫院醫生介紹,讓病人更好了解醫院各科室醫生情況,便于患者選。


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    4.2.7. 住院押金補繳

    【功能說明】:此功能獲取到患者的住院押金繳納情況以及住院費用的查詢情況,并在患者余額不足及超支的情況下,患者可以進行押金補繳,住院押金不作為結算憑據,不作醫保預結算。

    4.2.8. 住院押金記錄

    【功能說明】:此功能將獲取到患者的住院押金繳納情況以及住院費用進行查詢,便于患者及時了解自己的押金充值情況。

     

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    4.2.9. 項目價格查詢

    【功能說明】:此功能提供醫院藥品、醫療項目供患者查詢,便于患者隨時了解醫院各項目價格情況,讓患者明白繳費。


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    4.2.10. 檢查報告查詢

    【功能說明】:此功能可實現患者線上查詢檢查結果,系統顯示檢查結果列表和狀態,患者按需求可查看規定時間內的檢查結果。


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    4.2.11. 檢驗報告查詢

    【功能說明】:此功能可實現患者線上查詢檢驗結果,系統顯示檢驗結果列表和狀態,患者按需求可查看規定時間內的檢驗結果。


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     4.2.12. 醫院微站

    【功能說明】醫院概況:通過該模塊,客戶可以了解醫院的基本情況,如醫院的特色科目、專長科目、醫療設施、醫技項目等宣傳醫院醫療實力的相關信息,加強客戶對醫院的診療信心。

     

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    4.2.13. 掛號記錄查詢

    【功能說明】:此功能模塊是通過微信服務平臺進行進行掛號記錄查詢,便于病人查看自己的掛號記錄,并支持退費操作


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    4.2.14. 門診繳費記錄查詢

    【功能說明】:此功能模塊是通過微信服務平臺進行門診繳費記錄查詢,便于病人通過微信方便快捷的查詢自己的門診繳費記錄,便利患者就醫。


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    4.2.15. 滿意度評價

    【功能說明】:此功能模塊是通過微信服務平臺進行滿意度調查,便于患者對醫院、科室、醫護人員及相關服務進行滿意度評價,為醫院決策層提供服務質量評估和服務質量改進的依據,提高醫院服務意識和服務水平,提高患者就診感受和滿意度。

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    4.2.16. 就醫指南

    【功能說明】:此模塊功能是微信服務平臺上提供醫院就醫指南給患者進行查看和說明指引,方便患者就醫,提高患者就醫體驗。



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    4.2.17. 系統維護平臺

    【功能說明】:此模塊功能是為微信服務平臺提供系統維護功能,對互聯網+微信醫療服務平臺進行管理,對相關數據和參數進行設置,為用戶提供系統相關維護的功能。


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    4.2.18. 個人中心

    【功能說明】:此模塊功能是便于用戶查詢個人中心信息,并可對個人信息進行編輯操作,方便用戶使用。


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    第5章. 綜合隨訪管理系統

    5.1. 系統簡介

    醫院綜合隨訪管理系統借助現代信息技術、網絡及通訊手段對醫院患者進行定期和不定期的隨訪,系統可以靈活制定各種個性化隨訪計劃,更好地找到患者、服務患者、留住患者,與患者建立更緊密、更持久的醫患溝通和服務關系,從而更好地對病人進行跟蹤隨訪,使患者得到持續的關懷和合理有效的治療和指導,大大提高醫院診前和診后服務水平,建立穩固的醫患關系。同時還可通過隨訪系統進行滿意度調查及匯總統計分析,提高醫院服務水平,促進醫院自身能力建設,增強醫院核心競爭力。

    5.2. 系統流程


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         綜合隨訪管理系統一般分為三級隨訪流程,分別如下:

         1、一級隨訪:由臨床給患者撥打隨訪電話,了解患者的治療效果、病情變化、康復情況、家庭用藥情況、健康自檢狀況、心理狀態等,并有針對性的給予健康教育、指導患者康復;

         2、二級隨訪:由客服隨訪中心隨機抽取一級隨訪完成的患者,電話詢問患者對醫院環境、醫療質量、護理質量、人員態度等各方面的意見和建議,測評患者滿意度,同時對一級隨訪的情況進行評估核實。定期將患者反映的問題書面反饋給各相關科室,并要求各科室限期制定相對應的計劃和措施,醫院根據科室制定的計劃和措施進行追蹤。

          3、三級隨訪:院領導對一級、二級隨訪進行隨機抽查,并對一級、二級隨訪進行評估核實。

          “三級隨訪”管理中,一級、二級、三級隨訪權限逐級增大,三級隨訪權限最大,可查看調閱所有隨訪記錄和分析報告,并對一級、二級隨訪人員進行評價考核;一般是一級隨訪由臨床進行,二級隨訪由隨訪中心進行,三級隨訪由院領導進行;一級隨訪完成后提交給二級隨訪,二級隨訪完成后提交給三級隨訪,但不少醫院二級隨訪(即隨訪中心)同時承擔大部分一級隨訪的工作,即隨訪中心直接開展一級隨訪工作對病人進行隨訪跟蹤,本系統靈活支持各種隨訪方案,可根據醫院實際隨訪流程通過參數快速進行配置,滿足醫院各種隨訪流程需求。

    5.3. 系統特點


     提供一整套切合醫院隨訪工作的整體解決方案,涵蓋門診、在院、出院全流程;

     可根據醫院提供的規則批量自動化生成隨訪列表,大大方便隨訪中心檢索、選取隨訪病人;

     同時可靈活、個性化地根據醫院隨訪要求精準抽取有價值的病人進行隨訪;

    可智能化地對當天隨訪任務及已過期隨訪任務進行自動提醒;

     可方便靈活地制定各種隨訪計劃,滿足臨床科室、隨訪中心、院領導對隨訪工作的需要;

     可對隨訪任務進行靈活管理,方便地對隨訪方案、隨訪級別、隨訪人員進行調整;

    ● 界面風格簡潔清新,方便隨訪人員操作;

     提供詳細隨訪記錄進行跟蹤與查詢,可設置VIP級別進行重點跟進;

     提供常用回復模板維護與調用,大大方便隨訪人員使用;

     可與呼叫設備進行連接,并自動保存呼叫隨訪記錄;

     可通過微信公眾號、微信等進行對接,多途徑開展隨訪工作;

     可提供滿意度調查二維碼供患者掃描填寫;

     可與醫院HIS系統做接口,方便隨訪人員查看患者病歷,更好地進行隨訪;

     提供強大的報表統計分析功能,并可根據醫院需求進行定制化開發;

    5.4. 系統主要功能

    5.4.1. 登錄界面

    進入“登錄界面”輸入用戶的工號及用戶密碼,點擊“登錄”按鈕或按【Enter】快捷鍵進入隨訪系統的主界面;


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    5.4.2. 今天隨訪任務

    一級隨訪人員可快捷調取隨訪患者進行隨訪。今天隨訪任務以及已過期隨訪任務,能清晰的看到門診患者,在院患者,出院患者的隨訪人數。系統可根據醫院隨訪規則自動生成隨訪任務并進行智能提示,方便隨訪人員快速找到隨訪患者和隨訪任務,大大提高隨訪效率。


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    5.4.3. 已過期隨訪任務

    自動提示已過期隨訪任務,提醒隨訪人員及時進行處理。


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    5.4.4. 隨訪管理

    門診患者、在院患者、出院患者,進行隨訪,隨訪人員在隨訪的整個過程內容記錄摘要包括錄音以及患者及家屬對醫護人員的意見及建議;醫護人員服務態度、醫院就診環境、服務標示等方面進行督察,提出整改措施。


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    5.4.5. 領導抽查

    該模塊用于三級隨訪人員領導對二級隨訪的隨訪任務進行一個監督,能夠清楚查看到隨訪人員以及患者對我院的一個評價。

     

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    5.4.6. 隨訪方案

    系統根據AI算法(詳細見),根據患者病情和治療需要而定,病情復雜和病危患者門診或出院后及在院,對患者制定方案時間方便于隨訪時選擇該制定的方案。


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    5.4.7. 隨訪任務

    生成患者在沒隨訪之前對該患者的刪除或者修改,在患者一級隨訪時被中斷了重新生成患者記錄分配到隨訪中心。

    5.4.8. 微信推送中心

    結合病人出院的疾病和診斷進行分類,系統生成隨訪方案。通過與醫院微信公眾號對微信進行做一個信息套餐模板,針對于多種內容方便對隨訪患者進行問候,在節假日時也可制作節日溫馨祝福,或根據隨訪方案推送健康科普知識、宣教資料、相關保健產品。

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    5.4.9. 病人反饋

    病人在一級隨訪及表揚登記、投訴登記、意見建議登記、所有登錄的記錄都在反饋列表進行修改或查看。支持在線; 支持在線互動聊天溝通。


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    5.4.10. 滿意度調查問卷

    醫院可根據自身特色和需求自定義相應的問卷問題,不同的調查問卷、醫護人員、院方態度的信息,供患者自行進行滿意度評價,以測評病人對醫院的服務和醫護人員是否滿意;


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    5.4.11. 滿意度二維碼

    生成二維碼讓患者匿名填寫滿意度問卷。

    5.4.12. 就診評價

    結合HIS接口,在門診結算和出院后,系統通過微信公眾號向病人推送二維碼(要求病人關注醫院的微信公眾號)。病人點擊鏈接或掃碼進入就診評價。

     5.4.13. 系統設置

    對用戶權限設置,用戶管理設置,以及系統參數設置,系統用戶操作時記錄重要日志,數據操作日志。主要用于管理人員維護

    5.4.14. 用戶數據維護

    主要對于用戶管理分配權限設置以及對his醫務人員的導入進隨訪系統。

    5.4.15. 隨訪統計

    能夠對全院的綜合數據報告數據分析統計,隨訪率,領導清晰的查看到院內整體的數據。

    5.4.16. 滿意度統計

    針對于調查問卷的統計,掌握滿意度現狀能夠知道患者對醫院的一個整體統計。

    5.4.17. 數據報告

    滿意度分析報告,住院隨訪報告。

    5.4.18. 個人中心

    個人中心首頁作為用戶信息的匯總,集結了所有與個人信息相關的管理模塊,密碼修改以導航形式分塊顯示在一個頁面上。在此頁面上,可以清楚知曉個人的所有信息。

    5.4.19. 系統接口

    隨訪管理系統可通過數據接口與醫院各相關子系統進行互聯互通,其中包括常用接口如下:

    1、 HIS系統接口:與醫院HIS系統做接口,獲取醫院、科室、患者等基本信息;

    2、 電子病歷系統接口:與醫院電子病歷系統做接口,獲取患者診療病歷信息;

    3、 呼叫設備硬件接口:醫院可自行采購呼叫硬件設備或者由我司提供,系統保留此接口對接;

    4、 微信平臺接口:醫院可自行采購微信服務或者由我司提供,系統保留此接口對接

    5、 其他接口;

    5.5.  各方功能職責


    我司承擔部分:

     綜合隨訪管理系統及相關應用軟件開發與部署;

     綜合隨訪管理系統項目實施與管理;

     綜合隨訪管理系統項目維護;

     提供一年免費維護;

     綜合隨訪管理系統其他相關工作。


    院方需承擔部分:

     提供相關場所、網絡環境、硬件設備、人員等配合項目開展;

     明確醫院人員職責分工,建立項目協調管理小組;

     配合隨訪管理系統的實施與建設;

     參與及配合項目其他相關工作。

     


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